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日照联通三招提升窗口服务技能展示企业新形象

发布时间:2020-06-29 20:47:09 阅读: 来源:不锈钢螺旋输送机厂家

今年以来,日照联通公司从加强业务学习、锤炼沟通技巧、开展服务规范宣贯三个方面入手,提高窗口人员技能,全力展示新联通崭新的服务形象。

以考促学,快速掌握新业务。针对窗口员工对新业务知识及客户咨询解答准确率不高的现状,建立了业务服务知识试题库,每周自试题库中抽取部分业务服务知识题发给各窗口员工进行自学,每月组织抽查考试,不合格再考,直到全部掌握。通过学习、巩固、提高三个阶段,促进了窗口人员对全业务知识的熟练掌握程度,提高业务办理效率。上半年,全公司窗口业务受理准确率达98%以上。

加强互动,提升解答沟通技巧。对话务员,因心理素质低影响临场发挥的现象,重点练习其临场解答客户咨询及应变能力,质检员随时进入座席抽查,发现问题及时纠正。对营业员,利用班前10分钟、班后一刻钟由值班经理(营业厅主任)对全体人员的服务情况、服务监督卡回收情况及应注意事项进行现场点评,挑选优秀案例互动分析,重点锤炼为客户解答及沟通能力,促进服务素质提升。对装维人员,将客户经常咨询的问题归类整理成小册子随身携带,便于及时解答。

总结经验,开展服务规范宣贯。日照联通汲取原网通服务规范中站式服务、微笑服务以及双手递接工单、发放服务监督卡等优秀环节,对县以上营业窗口员工进行服务规范宣贯,各窗口每日选派值班长实时监督,充分展示新联通新形象。

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